Multifunctionele pensioenapp voor 24/7 klantinteractie
Categorie: Strategie + Transformatie
Sector: Finance
Klantvraag
De interactie was tot dat moment ingericht via de aloude brief en telefonie, die ondersteund werd door een zogenaamde ‘mijnomgeving’, waar de klanten inmiddels gewend zijn om alles mobiel plaats- en tijd-onafhankelijk te kunnen inzien en regelen. Daarnaast ontstond de behoefte om te verkennen wat de mogelijkheden waren voor meer schaalbare klantinteractie met het oog op de wijzigingen in het pensioenstelsel, waarover alle klanten geinformeerd moeten worden. En dus was de vraag: help ons met het ontwerpen en realiseren van een nieuw digitaal platform waarmee we 24/7 en schaalbaar kunnen informeren, interacteren en transacties faciliteren.
Aanpak
Voor een succesvol ontwerp is ten eerste een multifunctioneel team van experts op het gebied van klantgedrag, content en design samengesteld. Via een exploratie – ontwerp – test cyclus is in 6 weken een ‘minimal valuable product’ opgeleverd met gewaardeerde ‘features’ die informeren, interacteren en transacties faciliteren mogelijk maken. Middels een impactanalyse op het gebied van business processen, data & IT zijn requirements gespecificeerd, technologie geselecteer en budget gealloceerd, waarna een DevOps team de bouw, integratie, test, go-live en omnichannel integratie heeft gerealiseerd.
Resultaat
Voor 4,5 mln deelnemers zit hun pensioen nu ‘in hun broekzak’. De app is beschikbaar voor iphone en android, de adoptie en waardering zijn bovengemiddeld en de app wordt doorontwikkeld.
