Rebranding en opbouw van nieuwe retailorganisatie
Categorie: Transformatie
Sector: Finance
Klantvraag
De klant had een portfolio aan bedrijven met verschillende merknamen, waarvan een aantal samen in de Nederlands markt acteerden. Vanuit de behoefte om deze centraal aan te sturen en meer efficient te laten opereren is gekozen om deze te consolideren en dus id e vraag: zorg dat alle particuliere klanten van 3 aparte merken bediend worden vanuit het nieuwe merk en bouw hiervoor een nieuwe Retail organisatie op.
Aanpak
Voor een centrale aansturing en goede alignment tussen de verschillende directies is een programma team geformeerd, welke business unit overstijgend acteert. Met een duidelijk doel, besluitvormingsproces en mijlpalen is de aanpak opgesteld. Binnen de aanpak was een onderscheidende rol weg gelegd voor subteams van doelgerichte en verbindende experts, die verantwoordelijk waren voor zowel change als de nieuwe run situatie. Op programma niveau lag de nadruk op feitengedreven voortgang, scenario-analyses, stakeholder management (inclusief toezichthouders en belangenverenigingen) en besluitvorming.
Resultaat
Alle communicatiemiddelen van 3 merken zijn binnen deadline ‘ge-rebrand’ en klanten zijn op goede manier geïnformeerd. Er is een geheel nieuwe retail organisatie opgebouwd voor productadministratie, multichannel klantenservice en commercie. Dit vereiste onder andere een HR change en implementatie van Salesforce CRM platform. Helaas leidde dit tot de nodige boventalligheid, maar de klanttevredenheid heeft er niet onder geleid. Daarnaast zijn nieuwe sales & services geïmplementeerd met een waarde van 59 mln jaarlijkse premie.
