Verbeteren en digitaliseren van briefcommunicatie
Categorie: Transformatie
Sector: Finance
Klantvraag
De klant wordt, ondanks verschillende verbeterinitiatieven, geconfronteerd met blijvende matige tevredenheidscores op haar briefcommunicatie die zowel automatisch als handmatig wordt opgesteld. Als gevolg daarvan nemen klanten contact op wat zorgt voor onnodig telefonieverkeer en extra briefcommunicatie. En dus is de vraag; help ons met het verbeteren van de briefcommunicatie en achterliggende klantprocessen die structureel een matige klantwaardering kennen.
Aanpak
Voor het bepalen van een doeltreffende aanpak is gestart met het bijeen brengen en analyseren van alle particuliere briefcommunicatie wat uiteindelijk 1280 briefsoorten (incl. trigger, productieproces en inhoud) bleken te zijn. Daarna is een aanpak gedefinieerd voor rationalisatie, verbetering en digitalisering van brieven (Streamserve). Met product/kanaal overstijgende projectbesturing en de implementatie van een multifunctioneel intern verbeterteam genaamd ‘Briefboutique’ is daarna gestart met de realisatie.
Resultaat
De ‘Briefboutique’ verbeterde 40-50 brieven per maand, waarbij een deel ook gedigitaliseerd werd. Dit leidde tot een stijging van klanttevredenheid en dus een reductie van # telefoontjes per brief. In totaliteit resulteerde dit tot een jaarlijkse besparing van 300-450k aan operationele kosten. De ‘BriefBoutique’ heeft de nieuwe standaard voor klantgerichtheid neergezet, is structureel in de lijn geborgd en tevens betiteld als ‘center of excellence’.
